各區(qū)國家稅務局、直屬稅務分局：
為強化辦稅服務廳管理，優(yōu)化辦稅服務，在充分調研和廣泛征求意見的基礎上，制定了《廈門市國家稅務局辦稅服務廳管理辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。對執(zhí)行中遇到的情況和問題，請及時反饋市局（納稅服務處）。
二ＯＯ九年十一月十三日
廈門市國家稅務局辦稅服務廳管理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為加強辦稅服務廳的規(guī)范化、標準化建設，完善服務功能，向納稅人提供優(yōu)質服務，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及實施細則、國家稅務總局關于印發(fā)《納稅服務工作規(guī)范（試行）》的通知（國稅發(fā)〔2005〕165號），以及國家稅務總局關于印發(fā)《辦稅服務廳管理辦法（試行）》的通知（國稅發(fā)【2009】128號）等有關規(guī)定，結合廈門市國稅局納稅服務工作實際情況，制定本辦法。
第二條 稅務機關應當以加強征收管理、提高服務效率為宗旨，根據(jù)信息化建設狀況和納稅人辦稅現(xiàn)狀，按照相對集中、合理布局的原則設置辦稅服務廳或場所。
第三條 納稅人向稅務機關申請辦理的各種涉稅事項，一律集中到辦稅服務廳統(tǒng)一受理，按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的要求實行“一站式”服務，法律法規(guī)另有規(guī)定除外。
第四條 辦稅服務廳應以納稅人合法合理的需求為納稅服務方向，不斷創(chuàng)新服務方式和提高服務質量，努力構建和諧的稅企關系。
第二章 窗口設置
第五條 根據(jù)稅收征管業(yè)務流程、崗責體系及方便納稅人辦稅的要求，辦稅服務廳一般應設置“申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務”三類窗口。
設置三類窗口確有困難的、以及納稅人較少或面向特定納稅人的辦稅服務廳，可以結合實際情況設置綜合服務、發(fā)票管理兩類窗口或一類綜合窗口。
第六條 條件具備的辦稅服務廳可對三類窗口的業(yè)務、職責進行整合，適當設置部分多職能或全職能窗口，即以辦稅服務廳窗口的全職能化為導向，將原辦稅服務廳的部分窗口功能歸并，逐步實現(xiàn)“一窗通辦”。
第七條 提倡向納稅人提供個性化和差異化服務，條件具備的辦稅服務廳可以設置專門窗口，面向納稅信用等級A級的企業(yè)優(yōu)先辦理涉稅事項，或者對老弱病殘孕的辦稅人員實行綠色通道制度。
第八條 辦稅服務廳可以根據(jù)工作需要和有關規(guī)定，實行一人多崗或一窗多崗。辦稅服務廳要根據(jù)窗口的工作負荷，合理安排不同類型窗口人員，針對不同時段辦稅工作量的變化情況，及時作出相應的調整。
第三章 工作內容和業(yè)務流程
第九條 辦稅服務廳應當依據(jù)《廈門市國稅局稅收征管崗責體系》（廈國稅發(fā)【2006】54號）的有關規(guī)定，明確各窗口人員的崗位職責和工作程序，加強窗口之間以及與其他業(yè)務部門的工作銜接和信息溝通。
第十條 納稅人需要到稅務機關辦理的各種涉稅事項，除另有規(guī)定外，一律集中到辦稅服務廳統(tǒng)一受理或辦理。辦稅服務廳受理納稅人的各種涉稅事項，必須在稅收征管信息系統(tǒng)、出口退稅申報審核系統(tǒng)及其它外掛軟件等系統(tǒng)受理或辦理，不得在“系統(tǒng)”外循環(huán)、受理、流轉和審批，市局另有規(guī)定的除外。
極個別明確未納入稅收征管信息系統(tǒng)CTAIS2.0等系統(tǒng)辦理的涉稅事項，應統(tǒng)一由辦稅服務廳窗口受理，不得直接由稅收管理員受理，并應明確業(yè)務流程、相關的辦理科室（人員）的職責、辦結時限等。
第十一條 根據(jù)業(yè)務流程和辦理時限，納稅人前來辦稅服務廳辦理的涉稅事項分為即時辦結事項和受理轉辦事項等兩類。辦稅服務廳窗口對即辦事項當即現(xiàn)場辦結，對于受理轉辦事項，需要其它業(yè)務部門（科室）調查核實、審核審批的涉稅事項，按照第三條的規(guī)定，由辦稅服務廳按照有關規(guī)定傳遞、流轉和出件。
第十二條 辦稅服務廳在納稅申報、抄稅認證期內，應當采取有效措施，引導納稅人分時段申報納稅、抄稅認證。應建立應急預案，在辦稅高峰期迅速調整辦稅窗口的職責，增加相應的辦稅窗口，避免納稅人排長隊。
第十三條 對于市局統(tǒng)一規(guī)定的“同城通辦”等涉稅事項，各辦稅服務廳不得以各種理由推諉扯皮，更不得拒絕辦理。同時應做好相關資料的保管、移送等工作。
第十四條 各崗位業(yè)務辦理完畢后，辦稅服務廳各崗位必須對受理的文書及相關資料進行整理，定期傳遞到檔案管理部門歸檔。
第四章 辦稅服務廳的制度建設和服務方式
第十五條 辦稅服務廳應實行辦稅公開制度，導稅員制度、“一站式”服務制度、值班長制度，首問責任制，定期學習制度及監(jiān)督考核制度等。
辦稅公開制度。辦稅服務廳應實行文明辦稅“八公開”：公開納稅人的權利；公開納稅人的義務；公開稅收政策法規(guī)；公開管理服務規(guī)范；公開稽查工作規(guī)范；公開稅務違法違章處罰標準；公開稅務干部廉潔自律的有關規(guī)定；公開受理納稅人投訴的部門和監(jiān)督舉報電話。
導稅員制度。辦稅服務廳應設置導稅臺，由導稅員負責維護辦稅服務廳正常的辦公秩序，引導納稅人辦稅。
“一站式”服務制度。辦稅服務廳集中受理或辦理納稅人需要到稅務機關辦理的各種涉稅事項。
值班長制度：辦稅服務廳應設置值班長，由值班長負責協(xié)調各窗口的工作銜接，處理各類突發(fā)事件。
首問責任制。凡納稅人進入辦稅服務廳辦理涉稅事項，第一個接洽的工作人員必須負責為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。
定期學習制度。辦稅服務廳采用不同的學習方式，建立定期學習制度，加強思想教育和技能培訓，提高工作人員總體素質。
監(jiān)督考核制度。有條件的辦稅服務廳應設置服務評價器，建立辦稅服務廳考核評價制度。
第十六條 辦稅服務廳要樹立強烈的服務意識，因地制宜采取告知服務、全程服務、限時服務、延時服務、預約服務、提醒服務、開放式辦稅等服務方式。
告知服務。辦稅服務廳工作人員應依法受理審核納稅人的辦稅申請，對于資料不全的，應當一次性告知納稅人所需補充的資料。
全程服務。辦稅服務廳工作人員受理納稅人辦稅事宜后，通過內部運行機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環(huán)節(jié)的服務。
限時服務。辦稅服務廳工作人員辦理涉稅事項，區(qū)分即辦事項和非即辦事項，對屬即辦事項且符合條件的納稅人，工作人員須當即辦結。對不能當場辦結的非即辦事項，實行限時辦結制度。工作人員受理后應即時告知納稅人辦結時限，并實行承諾服務。凡是在承諾期內已完成的待辦事項，應及時告知納稅人。
延時服務。辦稅服務廳工作人員對已受理的涉稅事項，如遇下班時間，應做到延時服務，直到辦妥為止。
預約服務。納稅人需要預約辦理涉稅事項的，可采取來電、來函等形式與辦稅服務廳相關崗位預約，由該崗位的工作人員在征納雙方約定的時間內為其辦理有關涉稅事項。
提醒服務。按照稅收法律、法規(guī)的有關規(guī)定，要求納稅人在規(guī)定的時間內履行義務的，辦稅服務廳工作人員根據(jù)工作職責提醒納稅人在規(guī)定的辦稅期限內辦理涉稅事項的服務。
開放式辦稅。辦稅服務廳應融入“人性化管理”服務理念，有條件的地方可實行開放式辦稅，努力營造平等、融洽、和諧的新型稅企關系。
第五章 辦稅服務廳環(huán)境建設及行為規(guī)范
第十七條 辦稅服務廳應進行科學、合理的功能分區(qū)，劃分為辦稅工作區(qū)、自助辦稅區(qū)、導稅咨詢服務臺區(qū)、公告宣傳區(qū)、表樣填單區(qū)、等候休息區(qū)等。條件不允許的辦稅服務廳可適當合并功能區(qū)。
第十八條 辦稅服務廳一般應具備以下基本配置：
（一）大廳內外各種標識清晰、規(guī)范；
（二）因地制宜，適當放置花草，美化辦稅環(huán)境。
（三）各窗口柜臺和自用辦公桌椅保持整潔，資料擺放有序，對收集的資料及時整理、歸集、放置。
（四）設置辦稅示意圖、公告欄、意見箱及舉報箱等，明示窗口職責、辦稅流程。
（五）配置桌椅、飲水設施、筆、紙張、膠水、印泥、眼鏡、剪刀等辦稅工具。
（六）配備稅收宣傳手冊、納稅指南和表證單書填寫樣本。
（七）設置觸摸屏（具體內容應包括辦稅公開資料、辦稅指南、法律法規(guī)、辦稅流程、納稅人查詢事項等）、電子顯示屏、排隊叫號系統(tǒng)等服務設施。
第十九條 辦稅服務規(guī)范包括業(yè)務規(guī)范、語言規(guī)范、禮儀規(guī)范等，辦稅服務廳工作人員要業(yè)務嫻熟、辦稅快捷、服務周到、舉止端莊、語言規(guī)范。主要包括以下方面：
（一）業(yè)務規(guī)范。主崗業(yè)務精通，其他崗位業(yè)務熟練，
能在承諾時限內辦妥各項業(yè)務，具備隨時替補其他崗位業(yè)務的能力，不延誤納稅人辦稅。
（二）語言規(guī)范。推廣普通話，使用文明用語，禁止使用服務忌語和蔑視語、煩躁語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。
（三）禮儀規(guī)范。要著裝整齊，佩帶工作牌等標識，站姿、坐姿端莊。
第六章 辦稅服務廳工作紀律和環(huán)境衛(wèi)生管理
第二十條 辦稅服務廳人員要嚴格遵守作息制度、請銷假制度和上崗制度等各項工作制度。不遲到，不早退，不得擅自離崗、串崗，不得玩游戲、吸煙、吃東西、看與工作無關的報刊、聊天等，禁止大聲喧嘩。
第二十一條 辦稅服務廳要制定詳細的衛(wèi)生區(qū)劃分及責任人。辦稅服務人員要在明確分工的情況下，共同維護廳內環(huán)境衛(wèi)生，保持廳內明亮、整潔，出現(xiàn)衛(wèi)生達不到要求的，要隨時整理，每周要定期全面打掃衛(wèi)生。桌面、地面、玻璃、設施、辦公物品等要整齊劃一、無塵，服務廳內不得吸煙，保持無煙環(huán)境，對發(fā)現(xiàn)納稅人有隨地吐痰、亂丟廢物、吸煙、大聲喧嘩等行為的要進行勸阻。
第七章 附則
第二十二條 各單位可結合實際細化本辦法，制定具體實施辦法，報市局備案。
第二十三條 本辦法由廈門市國家稅務局負責解釋。
第二十四條 本管理辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。 |
